장마철 게스트 클레임 TOP 3 — 습기·곰팡이·냄새 대응

장마철 게스트 클레임은 형태는 달라도 원인은 거의 3가지로 좁혀진다. 습기, 곰팡이, 냄새. 이 셋은 서로 원인-결과로 이어져 있어서 하나를 방치하면 나머지 둘이 따라온다.

## 1. "방이 눅눅해요" 장마철엔 실내 습도가 70%를 넘기기 쉽다. 체크인 전 제습기를 2~3시간 미리 돌려 습도를 60% 이하로 낮춰두는 게 기본이고, 옷장·신발장처럼 밀폐된 공간에 습기제거제를 넣어두면 클레임이 눈에 띄게 줄어든다. 게스트에게는 하우스매뉴얼에 제습기 사용법을 별도로 안내해두는 것도 도움이 된다.

## 2. 화장실·창틀 곰팡이 곰팡이 클레임은 사진 한 장으로 별점이 훅 떨어지는 항목이다. 체크아웃 후 청소 시 실리콘 라인, 창틀 고무패킹, 커튼 하단부를 별도로 점검하는 루틴을 넣어야 한다. 이미 생긴 곰팡이는 에탄올이나 곰팡이 전용 제거제로 즉시 제거하고, 환풍기 작동 여부도 함께 확인한다.

## 3. 냄새(꿉꿉함) 습기와 별개로 장마철엔 배수구·세탁실 냄새가 실내 전체로 퍼지기 쉽다. 배수구 트랩 청소, 쓰레기통 주기적 비움, 섬유탈취제보다는 환기가 우선이다. 냄새는 향으로 덮기보다 원인(배수구·환기 부족)을 없애는 게 재발을 막는 유일한 방법이다.

## 클레임 받았을 때 대응 순서 1. 사진/설명 요청으로 상황 파악 2. 즉시 조치 가능 여부 안내(제습기 배치, 청소 재방문 등) 3. 심각도에 따라 부분 환불 또는 다음 숙박 할인 검토 4. 재발 방지 조치를 게스트에게 구체적으로 안내

## 사전 예방이 결국 가장 싸다 클레임이 발생한 뒤 처리하는 비용(환불·할인·응대 시간)은 미리 예방하는 비용보다 항상 크다. 장마철 시작 전 제습기 점검, 곰팡이 취약 구역 사전 방문 청소, 배수구 트랩 청소를 루틴으로 잡아두면 클레임 자체가 줄어드는 걸 체감할 수 있다. 게스트 응대 매뉴얼에 "장마철 습도 관리 안내" 문구 하나만 추가해둬도 문의 자체가 줄어든다.

장마철 클레임, 여러분은 어떤 방식으로 예방하고 계신가요?